РЕГЛАМЕНТ РОБОТИ ГАРЯЧОЇ ЛІНІЇ

1. Загальні положення
   1.1. Цей регламент визначає порядок роботи гарячої лінії “СІЛЬПО” щодо діяльності мережі “СІЛЬПО” (далі – «Гаряча лінія»), а також визначає права та обов’язки споживачів (надалі - Гостей) і Операторів.
   Оператор - у значенні цього Регламенту - особа, уповноважена на приймання та фіксацію звернень, а також надання зворотного зв’язку щодо них за допомогою Гарячої лінії.
   1.2. Основними завданнями Гарячої лінії є надання консультаційної підтримки відвідувачам супермаркету, надання інформації щодо режиму роботи супермаркетів, консультаційна підтримка клієнтів доставки “Сільпо”, надання інформації про продукцію та її якість. Гаряча лінія діє з метою підвищення якості обслуговування Гостей.
   1.3. Відомості про канали комунікації Гарячої лінії розміщуються у доступних місцях у супермаркеті, на офіційному сайті мережі “СІЛЬПО” (надалі - Мережа) та у застосунку “СІЛЬПО”.
   1.4. Гаряча лінія приймає та фіксує звернення з 07:00 год. по 23:00 год. кожен день за номером 0800301707, +380444963238 (для дзвінків з-за кордону), в соціальних мережах, в месенджерах (Viber та Telegram), за електронною адресою program@silpo.ua без вихідних та святкових днів.
   1.5. При зверненні на Гарячу лінію Гість повідомляє суть запиту та додаткову інформацію, яка необхідна для розгляду та вирішення звернення, зокрема, але не виключно, - ПІБ Гостя, номер реєстрації у Програмі “Власний рахунок” (за його наявності), номер замовлення, адреса доставки, перелік продукції в замовленні, час та місце покупки, номер/фото чеку, номер телефону, модель та операційну систему мобільного телефону, надає іншу уточнюючу інформацію для верифікації та ідентифікації.
   1.6. Положення цього Регламенту можуть бути застосовані до комунікації операторів та відповідальних менеджерів через інші канали зв’язку з ТОВ “СІЛЬПО-ФУД” (надалі - Компанія) та до звернень, які відповідають основним завданням діяльності Гарячої лінії, прийнятих через такі канали. Для цілей цього Регламенту оператори та відповідальні менеджери інших каналів зв’язку з Компанією також вважаються Операторами в розумінні цього регламенту.
2. Права Гостя
   Гість має право:
   2.1. Отримати достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, послуги, їх якість, вартість, умови придбання та гарантії.
   2.2. Подати звернення щодо питань, передбачених п.1.2 Регламенту та інших питань, що стосуються діяльності Компанії або Мережі.
   2.3. Вимагати розгляду звернення у встановлений законодавством строк.
   2.4. Отримувати інформацію за своїм зверненням телефоном або електронною поштою, або письмово, або іншим способом, аналогічним до способу подання звернення, якщо такий спосіб технічно можливий та не суперечить цьому Регламенту.
3. Права Оператора Гарячої лінії
   Оператор Гарячої лінії має право:
   3.1. Рекомендувати Гостям дотримуватися етичних норм під час спілкування (відсутність агресії, образ, погроз тощо).
   3.2. Ввічливо припинити розмову в разі допущення ненормативної лексики Гостем, якщо звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, а також у випадках, коли Гість вчиняє психологічний тиск, або коли Оператор вважає, що права, гарантовані йому законодавством, порушені.
   3.3. Не приймати та не фіксувати звернення, якщо воно не стосується основних завдань діяльності Гарячої лінії.
   3.4. Повідомити Гостю, що його звернення не може бути розглянутим до отримання необхідних даних, якщо під час прийняття звернення Гість не надав дані для вирішення питання звернення, якщо Гість відмовився надати необхідні дані на вимогу Оператора Гарячої лінії або якщо дані, надані Гостем, є некоректними.
4. Обов’язки Оператора
   4.1. У разі отримання звернення, Оператор Гарячої лінії зобов’язаний прийняти звернення та зафіксувати його.
   4.2. Залучити компетентних фахівців для вирішення питань, порушених у зверненні.
   4.3. Здійснювати обробку персональних даних Гостей відповідно до Закону України «Про захист персональних даних» та в рамках Правил участі у Програмі “Власний Рахунок”.
5. Інші положення
   5.1. Звернення з питань діяльності Гарячої лінії довідково-консультаційного характеру, відповідь на які можна знайти у відкритих джерелах, та звернення, які не потребують додаткового вивчення, можуть бути опрацьовані Оператором під час комунікації з Гостем. Якщо звернення потребує додаткового вивчення та (або) спеціальних знань, то Оператор/Компанія має право продовжити строк розгляду звернення до строків, що не суперечать Закону України “Про звернення громадян”, а саме - не більше одного місяця від дня їх надходження. При цьому, загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів (у випадках, визначених законодавством).
   5.2. Персональні дані Гостей, отримані під час комунікації стосовно звернення, обробляються виключно для розгляду звернень і не передаються третім особам без згоди Гостя, крім випадків, передбачених законом.
   5.3. Компанія може здійснювати аудіо фіксацію розмов через номери Гарячої лінії, з використанням відповідного телекомунікаційного обладнання, за умови попереднього повідомлення Гостей про факт здійснення аудіо фіксації шляхом усного застереження. Такий запис може здійснюватися Компанією для реалізації своїх прав та законних інтересів, а також з метою підвищення якості надання послуг тощо. Компанія керується твердженням, що Гість, який не згоден з аудіо фіксацією розмови, має змогу не продовжувати спілкування з Оператором після отримання повідомлення про здійснення аудіо фіксації, та може подати звернення будь-якими іншими доступними каналами зв’язку.
   5.4. Повідомляючи суть звернення на Гарячу лінію (шляхом продовження спілкування з Оператором після прослухання застереження автовідповідача або добровільно повідомляючи свої дані в текстових каналах зв’язку), Гість надає згоду Компанії здійснювати обробку його персональних даних з метою вирішення питань звернення, а також для підвищення рівня сервісу Компанії. Обробка персональних даних Гостя відбувається у порядку, передбаченому законом України “Про захист персональних даних” відповідно до мети, визначеної цим Регламентом.
   5.5. Гаряча лінія не розглядає звернень, які стосуються конфіденційної інформації щодо діяльності Компанії.
   5.6. Гаряча лінія не розглядає повторно звернень, які вже були вирішені по суті і щодо яких Гостю вже було надано відповідь.
   5.7. У випадку надходження однакових звернень від одного і того самого Гостя на різні канали зв’язку, Оператор має право об’єднати такі звернення і надати відповідь через будь-який із задіяних каналів зв’язку на свій розсуд.
   5.8. Компанія має право обмежити на строк або безстроково використання Гостем Гарячої лінії, якщо Гість здійснює підозрілу активність, а саме - спам (повідомлення з ознаками рекламних, а також висока частота звернень, спрямована на спотворення нормальної роботи Гарячої лінії) або звернення на Гарячу лінію, які не стосуються діяльності Сільпо або надання інформації, яка не стосується вирішення питання по суті, або допускає систематичні образи, хамство, порушення прав Операторів, або систематичне подання неправдивої інформації у зверненнях, або подання однакових звернень до різних Операторів з метою спотворення нормальної роботи Гарячої лінії, або подання звернень до працівників Компанії на особисті номери чи інші особисті засоби зв’язку працівників Компанії, або вчиняє іншу підозрілу активність, передбачену Правилами участі у Програмі “Власний Рахунок” (для гостей-учасників Програми). При цьому, Гості, яким обмежили доступ до Гарячої лінії, не позбавляються права на подання звернень до Компанії іншими каналами зв’язку, а у разі, якщо підозріла активність буде допущена через інші канали зв’язку з Компанією і таких Гостей буде обмежено на всій Гарячій лінії, то такі Гості мають право на подання звернення у письмовій формі у порядку Закону України “Про звернення громадян”.
   5.9. Компанія залишає за собою право змінювати та доповнювати цей Регламент.
   5.10. Компанія повідомляє про зміну цього Регламенту шляхом розміщення оновленої редакції на офіційному сайті Компанії.
   5.11. Компанія не несе відповідальності за будь-які помилки, упущення, переривання, дефекти і затримки в обробці або передачі даних, збої в лініях зв'язку, знищення будь-якого обладнання, неправомірний доступ третіх осіб до Гарячої лінії, що стали причиною обмеження доступу Гостя до Гарячої лінії або стали причиною спотворення роботи Гарячої лінії.
   5.12. У разі, коли Гість бажає надиктувати звернення в телефонному або голосовому режимі та його обсяг становить понад 1600 символів або тривалість розмови перевищує 15 хвилин за один дзвінок, а також - в інших випадках на розсуд Оператора, Оператор має право рекомендувати звернутися заявнику з письмовим зверненням через інші канали зв’язку Гарячої лінії, або через письмове звернення в порядку, визначеному законодавством України.
   5.13. У випадку виникнення ситуації, що допускає неоднозначне тлумачення цього Регламенту та/або питань, не врегульованих цим Регламентом, остаточне рішення приймається Компанією.